Quantcast
Channel: Spotlight Effect » klm
Viewing all articles
Browse latest Browse all 2

Webcare: 4 of 24 uur per dag?

0
0


Ben je op social media, en dan in veel gevallen Twitter en Facebook, altijd bereikbaar of alleen tijdens kantooruren? Afgelopen weekend werd de NS het voorbeeld voor de vraag die in ieder bedrijf gesteld moet worden: zijn we actief met webcare voor 4 of 24 uur per dag?

De NS plaatste afgelopen zaterdag eerst alleen de melding van een verstoring in het treinverkeer op een aantal locaties, pas laat op de avond kwam het Twitterbericht over de gevallen slachtoffers van de treinbotsing in Amsterdam. Precies zoals ze ook in de beschrijving van het NS Online Twitteraccount aangeven: We houden je 24/7 op de hoogte van de actuele situatie. Maandag t/m vrijdag van 8u tot 18u staan we live voor je klaar. De volgende dag maakte de NS toch een uitzondering door in de situatie van het treinongeluk op zondag wél tweets te beantwoorden. Zijn we dan wel of niet 24/7 aan het Twitteren? Voor de reiziger werd het er waarschijnlijk niet duidelijker op. KLM, die het 24/7 social media licht zagen bij de aswolk, zijn wel dag en nacht bereikbaar. Klanten maken daar ook gretig gebruik van tijdens hun vliegreizen over de hele wereld. Een mooi voorbeeld dus van hoe het ook kan: gewoon áltijd bereikbaar zijn met je webcare-team. Maar wat zijn de overwegingen voordat je zover gaat als KLM?

De afweging

Voor veel bedrijven is het nog hard werken om überhaupt iedere dag vragen van klanten te beantwoorden op de vele kanalen waar ze binnen komen. Een halve FTE, of 4 uren gespreid over de dag, zijn dan ook vaak de beperkte middelen waarmee ze het moeten doen. Vaak voldoet dit overigens prima, bijvoorbeeld omdat je nu eenmaal niet zo’n hip A-merk bent en maximaal een vraag of vijf moet beantwoorden. Maar je kunt ook wél dat populaire merk zijn die 10000 keer per dag genoemd wordt op Twitter, de verplichting om dan te reageren is groot. Maar je kunt ook buiten kantooruren bereikbaar zijn omdat je bedrijf dan ook nog actief is, de NS stopt zoals eerder gezegd om 18 uur met webcare maar de treinen rijden dag en nacht. Er zijn genoeg afwegingen om voor het een of ander te kiezen, het omslagpunt zit vaak op webcare buiten kantoortijden. Dat is namelijk het punt dat je vaak je organisatie anders moet inrichten. Ik heb de afwegingen op een rijtje gezet:
Wanneer wil de klant contact hebben?
De klant is koning, en dus altijd leidend in het bepalen van momenten van klantcontact. Het mooie aan social media is dat de klant dus ook bepaald wanneer er met jou gesproken wordt. Vroeger kon de klant zijn verhaal niet kwijt omdat de telefoon bijvoorbeeld niet werd opgenomen na 17 uur, maar het internet is altijd open! Kijk dus goed op welke tijden klanten vragen aan jou stellen en trek je conclusie als dit vaker ‘s avonds is dan overdag.

Wanneer wordt de dienst of het product gebruikt?
Als je winkel ‘s avonds open is maar je neemt je telefoon niet op dan is dat voor de klant niet zo logisch. Probeer ook je bereikbaarheid op social media zo te benaderen. KLM is 24 uur open omdat er altijd klanten op reis zijn in tijdzones over de hele wereld, maar er zijn ook genoeg producten te noemen waarbij klanten wat minder snel hulp nodig hebben als de zon onder is gegaan.

Wanneer is het bedrijf aan het werk?
Een webcare-team dat om 17 uur naar huis gaat en een callcenter dat tot 20 uur door gaat geeft niet helemaal dezelfde klantbeleving over alle kanalen heen. Maar het gaat hier ook om de capaciteit die er bij een bedrijf is om buiten kantooruren te Twitteren. Dat spreekt een beetje tegen de wens van de klant die ik eerder noemde maar de afweging van het aantal klanten dat geholpen kan worden en de kosten van personeel om daarvoor in te zetten zal altijd meetellen voor een organisatie.

Kan de vraag even wachten?
Nog een argument om wel of niet 24 uur per dag bereikbaar te zijn: hoe hoog is de nood? Als ik een vraag stel aan mijn gemeente ga ik er eigenlijk al vanuit dat ik niet direct antwoord krijg. Daarnaast heeft een vraag vaak ook niet zoveel haast dat je binnen 5 minuten een reactie wil hebben. Kijk dus ook naar de snelheid die nodig is om ervoor te zorgen dat klanten krijgen wat ze verwachten.

Maak keuzes

Hoe hoog de nood ook is om de NS een vraag te stellen in het weekend, ze communiceren duidelijk dat om 18 uur iedereen naar huis gaat. De NS koos er wel voor om in geval van crisis tóch het webcareteam aan het werk te zetten, dat kan een goede tussenoplossing zijn. Bij banken is het bijvoorbeeld ook bekend dat ze tijdens kantooruren vragen beantwoorden maar dat monitoring 24 uur per dag plaats vindt, voor als iemand weer eens begint te roepen dat er een bank omvalt bijvoorbeeld.

Of je kiest voor 4 uur, 24 uur, of iets daar tussenin, zorg er in ieder geval voor dat je klant weet waar hij aan toe is.


Viewing all articles
Browse latest Browse all 2

Latest Images

Trending Articles





Latest Images